Desde el primer día de emergencia nacional por la COVID-19, el regulador reforzó canales de atención remota y dispuso horarios de atención ininterrumpida de lunes a domingo.
Durante el 2020, y en medio de la emergencia nacional por la COVID-19, la Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento (Sunass) atendió a un total de 78 780 usuarios de los servicios de agua potable y alcantarillado en todo el país.
Desde el primer día de la emergencia nacional, el regulador reforzó canales de atención remota (telefónico, correo electrónico y redes sociales) y dispuso horarios de atención ininterrumpida de lunes a domingo para atender rápida y oportunamente a los usuarios en los 24 departamentos.
El 61 % de las atenciones se relacionó a consultas comerciales por problemas con la facturación, solicitud de información sobre el fraccionamiento de las deudas generadas durante la emergencia, entre otros. Igualmente, el 23 % fue por dificultades operacionales por falta de agua, problemas con alcantarillado y aniegos por roturas de tuberías. Todos estos casos fueron gestionados directamente por la Sunass con las 50 empresas prestadoras a nivel nacional para su pertinente atención y solución.
La mayoría de las comunicaciones de los usuarios solicitando atención remota en Lima Metropolitana se dieron desde los distritos de San Juan de Lurigancho, San Martín de Porres, Ate y Comas. A nivel nacional, las regiones de Arequipa, Piura, Junín y Lambayeque fueron las que demandaron mayor atención. Por su parte, los meses en los que se registró mayor demanda de información por parte de los usuarios fueron julio, agosto y setiembre.
Asimismo, el Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de los Usuarios de los Servicios de Saneamiento (Trass), órgano que resuelve en última instancia administrativa, los recursos de apelación y conflictos que se generan entre usuarios y las empresas prestadoras, resolvió 18 962 apelaciones (reclamos) a nivel nacional.
Además, frente al contexto de la COVID-19 y como parte del fortalecimiento de sus canales de comunicación e interacción remota con los usuarios, la Sunass implementó el programa ¡Participa, vecino!, que permitió conocer y escuchar las demandas e inquietudes de los diversos grupos organizados de usuarios en todos los departamentos del país (zonas urbanas, rurales y pequeñas ciudades) y canalizar a través de los prestadores las alternativas de solución a sus demandas.
A través de ¡Participa, vecino! se logró desarrollar 570 actividades de participación ciudadana, 275 en Lima y 299 en otros departamentos del país, donde se interactuó con más de 7000 ciudadanos organizados.
Cabe mencionar que la Sunass, además de sus oficinas de atención presencial en todas las regiones, tiene a disposición de la ciudadanía sus canales de atención remota, tales como el Fono Sunass: 614 31 80 y 614 31 81, la línea gratuita 0800 00 121 (solo para provincias), además de sus líneas directas en las regiones, las cuales pueden ser ubicadas en la página web www.sunass.gob.pe; así como sus redes sociales en Facebook y Twitter.
