Con el objetivo de conocer, in situ, la calidad de la atención que reciben los usuarios de los servicios públicos de telecomunicaciones, el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones – OSIPTEL puso en marcha su Programa de visitas inopinadas a los centros de atención al cliente de las empresas operadoras en todo el territorio nacional.
El lunes 3 de junio, la Gerencia de Protección y Servicio al Usuario (GSPU) en coordinación con la Gerencia de Supervisión y Fiscalización (GSF) del OSIPTEL realizaron visitas inopinadas y simultáneas a los centros de atención de las empresas Telefónica y Claro en las regiones de Lima, Arequipa, Cusco, Lambayeque y Loreto para recabar información respecto de la atención que brindan a los usuarios que acuden a gestionar reclamos, solicitudes de información y consultas sobre sus servicios contratados.
Ambas empresas fueron las primeras en ser visitadas por el OSIPTEL debido a que registran la mayor cantidad de reclamos. De acuerdo con las cifras, Telefónica concentró el 62.8% de los reclamos en el 2018 y el 69% en el primer trimestre de 2019; Claro, en tanto, registró 25.1% el
año pasado y el 19.2% este año. En las siguientes semanas se realizarán visitas inopinadas a otras oficinas de Telefónica y Claro, así como a centros de atención de Entel y Bitel.
La información recabada a nivel nacional está siendo analizada por el OSIPTEL con el fin de dimensionar la problemática en los centros de atención, identificar incumplimientos o faltas al marco normativo y corregir malas prácticas para procurar la mejora en la atención al ciudadano.
